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什么是满意度？满意度是个体对于现实状况和个人期望比较后形成的主观感觉。满意度的外在表现是情绪的流露，这种情绪的流露具有可传导性。如果上级管理者对于下级员工的满意度较低，将导致领导对下级的批评；下级会将不满情绪通过语言和表情动作传递给顾客，顾客就会对员工产生不满意；而较低的客户满意度又会影响上级对下属的满意度。如此循环往复，领导、员工、顾客的满意度都会降低，工作绩效就无法提高了；如果部门之间的满意度不高，会造成扯皮、推诿现象，这样也会造成顾客的不满。由此可见，满意度测评应该是绩效考核的一个重要组成方面。满意度模型，包括客户满意、员工满意和部门满意三个维度。如江科技满意度模型只有同级部门满意、下级部门满意、上级部门满意和员工满意，才能形成客户满意的结果，从而提高企业的竞争力。客户满意度是衡量企业长远竞争力和企业牌子影响力的重要指标，客户满意度的上升是企业综合竞争力提高的结果，因此关注客户满意度是非常关键的。客户满意度测评由客户对公司提供的产品或服务进行评价，从产品满意、牌子满意和服务满意等几个角度来进行测评。测评指标可以选择服务态度、交货时间、产品质量、产品性能及售后服务等指标。员工满意度客户满意度调查近年来在国内外得到了普遍重视，特别是服务性行业的客户满意度调查已经成为企业发现问题、改进服务的重要手段之一。国内的满意度调查是在近几年才迅速发展起来的，但已经引起越来越多企业的重视。尤其是金融业、电信业，由于客户群庞大，实现一对一的服务几乎不可能，所以通过满意度调查了解客户的需求、企业存在的问题以及与竞争对手之间的差异，从而有针对性地改进服务工作，显得尤为重要。测评客户满意度的作用是：掌握满意度现状：帮助客户把有限的资源集中到客户看重的方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客；分牌子和客户群调研，为分层、分流和差异化服务提供依据，了解并衡量客户需求。找出服务短板，分析顾客价值，实现有限资源优先配给有价值的顾客；研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间的差距，找到客户关注点和服务短板，提出相应改善建议。客户满意度客户满意度可以从产品满意度、服务满意度、牌子满意度三个角度进行测评。

1）产品满意度可从以下方面进行测评：您对我公司产品质量的评价。您对我公司产品发挥功效的评价。您对我公司产品使用方便性的评价。您对我公司产品购买方便性的评价。您对我公司产品安全性能的评价。和其他牌子相比，您对我公司产品价格的评价。您对我公司新技术、新产品及时推广的评价。您对我公司产品订货便捷性的评价。您对我公司产品交货可靠性的评价。您对我公司产品交货速度的评价。您对我公司用户培训的整体评价。您对我公司产品支付方式的评价。

2）牌子满意度可从以下方面进行测评：您在选择这类产品时，选什么产品？您观看了我公司广告后，是否会购买本公司产品？和其他牌子相比，您对我公司产品形象的评价。您对我公司产品外观设计、包装的评价。您对我公司市场宣传的评价。你对我公司企业形象的整体评价。您购买过我公司的该产品吗？您重复购买过我公司的该产品吗？您购买过其他牌子的类似产品吗？您会把我公司的该产品推荐给其他人吗？对于我公司新推出的产品，您会选择尝试吗？

3）服务满意度可从以下方面进行测评：您对我们的服务态度满意吗？您对我们的服务水平满意吗？您对我们投诉处理及时性满意吗？您对我们提供的咨询服务是否满意？您对我们服务技术水平的评价。您对我们处理投诉方面是否满意？您对我们提供服务的反应速度是否满意？您对我们服务人员水平的评价。您对我们精神面貌的综合评价。您对得到的咨询或解决方案是否满意？您对我们在服务过程中出现问题后的处理流程的评价。您对我们在服务现场实施前的准备工作的评价。您对我们人员现场服务的沟通能力的评价。您对我们人员解决故障的耐心程度的评价。您对我们人员的诚实可信进行评价。您对我们具有的知识进行评价。您对我们回答问题的质量进行评价。您对我们礼貌、尊敬的接待进行评价。您对我们人员倾听您的要求进行评价。您对我们履行对您的承诺进行评价。您对我们工作效率的评价。您对我们快速响应的评价。您对我们新品推荐的评价。您对我们人员的可联络性（800免费电话的可用性）的评价。您对我们为满足您需求而与您接触的频繁度的评价。